Varje år genomför Aalund en studie, Kundmonitor, där de på uppdrag av redovisnings- och revisionsbyråer frågar deras företagskunder hur de upplever affärsrelationen. I tillägg till undersökningen bland företagskunder så genomförde man även en enkät bland redovisnings- och revisionsbyråer som handlade om hur nöjda byråerna TROR att deras kunder är med dem på olika områden. Svaren mellan den enkäten och Kundmonitor har sedan jämförts. Det visar sig bland annat att få byråer rent faktiskt vet hur nöjda deras kunder är med samarbetet.

Många redovisnings- och revisionsbyråer har en ganska självsäker hållning när det gäller lojaliteten hos sina kunder. Enligt de tillfrågade byråerna tror de att ganska få, bara 18 procent, av sina kunder träffat konkurrerande leverantörer det senaste året. Andra marknasstudier visar dock att andelen företagskunder som är öppna för att träffa nya leverantörer är betydligt högre, närmare 40 procent.

– Något som förvånar är att så få av företagen i redovisnings- och revisionsbranschen gör egna kundundersökningar, säger Markus Sjöholm, marknadschef på Aalund. De flesta gissar alltså vad deras kunder tycker. Nästan alla säger att starka kundrelationer är viktiga för byrån omsättning, trots det är de verkliga behoven och önskemålen hos kunderna dåligt kartlagda. Det betyder att nödvändiga insatsområden är ovissa och inte prioriterade. Något som faktiskt inte alls är i linje med en bransch som är under snabb förändring.

– En stor utmaning i branschen är att företagskunderna vill ha mer utbyte av det nuvarande samarbetet – en mer strategisk partner, säger Markus Sjöholm. En partner som inte bara levererar rätt redovisning utan även förslag och lösningar som gynnar affärerna. Här haltar branschen enormt, det är för få som tar tillvara på de här möjligheterna. Och den som knäcker koden som heter proaktivitet kan säkerställa en tillväxt utöver det vanliga.

Byråerna tror alltså att de är proaktiva men enligt kunderna är de inte det. Detta kan vara ett problem eftersom proaktivitet rankas som bland det viktigaste när det avser lojaliteten i affärsrelationen. Vad beror det då på att redovisnings- och revisionsbyråerna inte plockar dessa lågt hängande frukter?

– Det kan bero på att man inte anser sig ha tid, säger Markus. Men då säger jag att man har för få anställda. Om det finns möjlighet att sälja mer och därmed tjäna mer så finns det inga ursäkter i världen till att inte anställa fler personer. Allt för många säger också att de känner sina kunder och att strategiska diskussioner inte efterfrågas, men eftersom så få gör kundundersökningar så känner de inte sina kunder så väl som de tror. Man har en alldeles för avslappnad hållning generellt och det kan straffa sig förr eller senare.

Något som framkommer i studierna, och som är ett stort erkännande för redovisnings- och revisionsbranschen är att kompetensen hos dessa är skyhögt rankad och att personkemi oftast stämmer väldigt bra mellan konsult och kund. Många gör ett bra jobb.

– Det är viktigt att påpeka att det finns byråer som är väldigt duktiga och progressiva men det är en distinkt skillnad mellan de byråer som aktivt arbetar för att hålla sina kunder nöjda mot de som lutar sig tillbaka, avslutar Markus Sjöholm.

Resultatet från Kundmonitor är baserat på den senaste mätningen, intervjuperiod den 8-25 november 2016. Branschgenomsnittet består av 741 företagskunders utvärdering av sin redovisningsbyrå. Gapet mellan de bästa och de sämsta är stort i de områden som handlar om proaktivitet och övrig rådgivning, där visas tydligt att företagskunder efterfrågar mer rådgivning utöver själva redovisningstjänsten. Man kan också se en koppling till prissättningen, tjänsten upplevs dyrare om man inte får ett mervärde för pengarna.

– Priset är ofta en diskussion, men missnöjdheten kring prissättningen beror många gånger på att byråerna är för dåliga på att specificera vad kunderna betalar för, det vill säga dålig kommunikation gentemot slutkund, säger Markus Sjöholm.

Glädjande för branschen är att personkemi och yrkesmässig kompetens värderas högt.

Srf konsulterna kommenterar

Vi ser mycket positivt på att fortsätta analysera hur företagen upplever kontakten med sin redovisningsbyrå, säger Mikael Carlson som är branschansvarig för redovisning hos Srf konsulterna. Branschen och yrkesrollen är i förändring och vi måste därför skapa en klar bild av hur byråerna positionerar sig på marknaden i relation till kundernas behov.

Andra undersökningar har haft ett allt för långt tidsperspektiv, vilket gör dem mindre användbara i den pågående utvecklingen. Srf konsulterna kommer därför att arbeta vidare med Aalund för att ta fram mera konkreta trender och möjligheter för yrkesrollen. Vi siktar på en branschrapport som kan lanseras redan under 2017, och som har ett tydlig fokus på de konkurrensfaktorer som yrkesrollen kan utnyttja för att kombinera sin kompetens med en samhällsutveckling som har medfört att företag med revision nu är i minoritet, avslutar Mikael Carlson.